随着在线服务的兴起和用户对高质量数字体验需求的增加，用户满意度比任何时候都重要，企业面临着为用户提供卓越体验的巨大压力。评估用户体验必须考虑服务质量（QoS）和体验质量（QoE）。 这两个指标在实时通信（RTC）和推流场景中尤其重要，分析这两个指标可以为用户提供满意的数字体验。

服务质量（QoS）和体验质量（QoE）分别指什么？

QoS 指服务交付的技术规格，如网络容量和延迟，而 QoE 关注的是用户体验。因为 QoS 和 QoE 会显著影响整体的用户体验和企业业绩，所以 QoS 和 QoE 对用户满意度和留存率至关重要。本文将探讨 QoS、QoE 和用户满意度之间的关系，探讨企业如何通过优化技术指标来提高产品服务和用户体验，进而提高用户保留率和忠诚度。

QoS 和 QoE 的区别

QoS（服务质量）和 QoE（体验质量）是两个相关但不同的概念。

• QoS 指的是网络或服务的技术规格，包括带宽、延迟、丢包和抖动等参数，这些参数对实时视频和语音至关重要。QoS 是由技术指标和标准等客观因素决定，通常受网络管理员和服务供应商管理和控制。
• QoE 是用户对特定应用、服务或网络的主观体验。它兼顾了技术参数和用户对服务质量的主观感受——产品使用的难易度、响应速度、可靠性和满意度。QoE 通常通过用户反馈、调查和其他主观方法来衡量，与企业密切关注的用户指标（比如留存率、用户会话长度和功能采用率）挂钩。

尽管 QoS 是 QoE 的重要组成部分之一，但它不是影响用户体验的唯一因素。应用程序设计、用户行为和背景因素等也会显著影响 QoE。因此，与 QoS 相比，QoE 是一个更全面的、以用户为中心的概念，在电子商务、直播推流、教育和游戏行业领域越来越重要，因为用户体验对这些行业产品的成功非常关键。

如何衡量 QoS？

衡量服务质量（QoS）对了解提供给消费者的服务水平至关重要。下文是一些重要的 QoS 指标：

速度：服务速度的快慢可通过延迟、吞吐量和响应时间等指标来衡量。延迟指的是服务请求从用户到服务器再返回用户所需的时间；吞吐量指一定时期内网络能够传输的数据量；响应时间指服务响应用户请求所需的时间。延迟是 RTC 场景中的一个非常重要的指标。

可用性：可用性是指一项服务可供使用的时间，用百分数表示，通过正常运行时间、停机时间和平均故障间隔时间（MTBF）等指标来衡量。正常运行时间对 RTC 应用非常重要，稳定的实时通信基础设施是确保高可用性的关键。只有保证高可用性，才能保证用户在连接和参与通信时不会中断。

可靠性：可靠性衡量的是服务的一致和可预测性，通常可以通过平均故障间隔时间（MTBF）和平均修复时间（MTTR）等指标来衡量。要保证应用的稳定和可靠性，企业需要为实时通信和推流建立强有力的连接，因此 QoS 的可靠性非常重要。

安全性：安全性衡量的是为服务及其数据提供的保护水平，以及阻挡未经授权的访问或防御攻击的水平。安全事件、薄弱点和安全漏洞是衡量安全性的指标。RTC 的数据安全是以保持最佳性能为目标整合的。

总体来说，QoS 的衡量需要兼顾技术和用户体验两方面。通过仔细监测这些因素，可以确定需要改进的地方，从而提供满足用户需求和期望的实时语音和视频服务。

如何衡量 QoE？

体验质量（QoE）衡量的是用户对产品或服务的整体体验。服务质量（QoS）关注技术，而 QoE 关注用户的感知、期望和情感反应，但是，用户的体验在很大程度上受实时通信（RTC）体验技术的影响。

以下是实时语音和视频 QoE 的一些共同特征：

以用户为中心：QoE 关注用户的看法和体验，考虑易用性、响应性和整体满意度等因素。

主观：QoE 是一个主观的衡量标准，评价因用户而异。用户的个人偏好、过往体验和期望都会影响其对产品或服务的看法。

多维度：QoE 是一个多维度的衡量标准，考虑了用户体验的不同方面——技术性能、可用性、美感和情感体验。

受情景影响：QoE 是与情景相关联的，会随着用户的环境、设备和网络条件而变化。例如，在缓慢和不稳定的网络上，视频推流服务的 QoE 与其在快速和稳定的网络的质量不同。

受时间影响：随着用户与产品或服务的互动时间的增长，QoE 会相应改变。随着时间的推移，用户的疲劳、厌烦和挫折感会增强，进而影响 QoE。

受用户期待影响：QoE 会受到用户对产品或服务的期待的影响。如果用户对产品有很高的期待，加之产品或服务不能满足他们的期望，那么他们的 QoE 可能会降低。

受用户情绪影响：QoE 会受到用户对产品或服务的情绪反应的影响。积极的情绪如喜悦和兴奋可能会提高 QoE，而消极的情绪如沮丧和愤怒则可能会降低 QoE。

总之，QoE 是一个复杂且主观的衡量标准，其中包含许多与用户体验有关的因素。通过了解 QoE 的影响因素，企业可以更好地了解用户，并设计出能更能满足用户需求和期望的产品和服务。

分析工具对确保稳定的 QoE 和 QoS 的重要性

分析工具对确保稳定的体验质量（QoE）和服务质量（QoS）有关键作用。提高衡量实时语音或视频推流质量的技术水平，就能更深入地了解如何改善服务和用户体验。

声网水晶球（Analytics）是声网的语音、视频和直播推流 SDK 的扩展，可跟踪实时语音和视频流的质量、性能和使用情况，帮你更准确地跟踪 QoS 和 QoE 指标。

水晶球可以跟踪下列指标：

性能监测：水晶球可实时监测服务的性能，识别和解决可能影响 QoE 和 QoS 的潜在问题。它可以监测网络容量、延迟和吞吐量，测量服务的准确性和可靠性。水晶球的性能监测可以测量全球所有活动会话的当前状况，而且所有数据（包括并发用户和频道、视频质量监测、音频流畅性、冻结率、网络延迟等）都会显示在同一个监控看板上。

用户行为分析：分析用户行为和偏好可以为产品和服务的使用情况提供有价值的结论——分析用户参与度和会话长度，确定用户的行为模式和趋势。数据可视化可以显示使用和推流质量的趋势，评估各个维度的聊天分布，以及每天的数据细分。

根因分析：根因分析能够确定影响 QoE 和 QoS 出现的问题的根本原因。通过分析用户行为、网络性能和服务日志的数据，公司可以找出问题的根本原因，并采取相应的解决方案。

例子：声网的延迟捕捉应用程序（Genius score）可以测量公共互联网与声网网络（SD-RTN™）的延迟，实时判断质量下降的原因——是用户 1 的上行链路还是用户 2 的下行链路，并通知用户采取相应方法：靠近路由器和/或要求其他共享其互联网连接的人暂时停止推流。

预测分析：水晶球可以预测影响 QoE 和 QoS 的潜在问题。通过分析历史数据，可以预测影响 QoE 和 QoS 的潜在问题。这样，你就能够识别可能带来潜在问题的模式和趋势，并在问题发生之前采取措施进行预防。

服务优化：水晶球可以优化服务，提高 QoE 和 QoS。它会分析用户行为、网络性能和服务日志的数据，确定需要改进的地方，并优化服务。水晶球的实时监控会在监控看板上显示全球所有当前活跃会话的状况，其中包括非常重要的指标，比如并发用户和频道、视频和音频流畅度、冻结率、网络延迟和视频质量的实时性。你可以设置告警，如果关键性能指标达到企业选择的特定阈值或声网的 AI 引擎检测到异常，就立即通过首选频道通知可能出现的问题。

在个人工作流中跟踪指标

你可以把水晶球添加到应用程序中，也可以在线使用。你通过独立于平台的声网 RESTful API，把 QoE 指标用于其他应用程序或 DataOps 工作流程。此外，也可以把水晶球直接集成到 Datadog 上，获取使用情况、质量和性能等分析数据。这样，声网的数据可以与其他数据一起在 Datadog 中用于可视化、自定义告警等。

卓越的实时体验

体验质量（QoE）和服务质量（QoS）指标对保证用户体验至关重要。所以，使用分析工具来监测和优化这些技术指标，从而确保稳定一致的 QoE 和 QoS 有重要的意义。企业通过使用分析工具来监测性能、分析用户行为、进行根因分析和优化服务，可以让用户获得满意的体验，提高用户的忠诚度和留存率。

企业如果想为用户提供卓越的实时体验，就必须优先优化技术指标，投资能够优化这些指标的技术，才能确保其应用程序能满足用户的期望，从而保持市场竞争力。

想了解更多水晶球为用户提供最佳 QoS 和 QoE 的信息，请随时联系我们。

原文作者：Patricia Finlayson
原文链接：https://www.agora.io/en/blog/quality-of-service-and-quality-of-experience-for-rtc/